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工行南通分行加强网点投诉管理,提升客服满意度

2018/12/27 13:01:08  文章来源:第一金融网  作者:icbc-nt
文章简介:

  为进一步改进旺季服务,提升旺季服务效率,工行南通分行加大投诉处理工作管理力度,通过完善处理流程、增强沟通协调、强化管理考核等措施,促进投诉化解能力提高,实现客户投诉量明显下降。
    一是完善客户投诉渠道。网点在醒目位置公示了服务分管行长的座机、手机号码和市分行服务主管部门的联络电话,以及投诉网址、95588电话、客户意见簿上公布了网点负责人的座机和手机号码,保证客户投诉渠道的畅通。

 二是完善投诉处理流程。进一步落实投诉处理责任制,明确网点负责人为服务投诉的第一责任人,提高现场处置投诉的能力,确保客户投诉能在第一时间响应。同时,要求大堂经理要时刻关注客户动态,对于客户意见和问题要及时解答,争取将小问题当场化解。对于客户执意投诉的事项,大堂经理第一时间告知网点负责人,进行解释安抚,防止矛盾升级。对于一时无法解决的投诉,妥善做好解释安抚,及时向上级行备案,保证投诉处理流程的完整连贯。

 三是完善投诉考核机制。在服务考核办法中将客户投诉和员工的绩效工资、评先评优等挂钩,有效地促进了员工规范化服务的主动性和自觉性,进一步提升了营业部的服务品牌和对外服务形象。

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